沃尔沃于柯鑫：汽车市场进入服务定胜败的时代

在今年的成都车展上，沃尔沃延续了去年“唯爱与生命不可辜负”的主题，在售后服务六大承诺的基础上，新增了六项针对售前服务的政策，组成了12项“全心承诺”。为沃尔沃车主提供了贯穿售前售后的、覆盖全产品生命周期的服务体系。沃尔沃汽车大中华区销售公司销售副总裁于柯鑫介绍，汽车市场野蛮生长的时代过去了，未来将进入靠服务提升盈利的时代。“市场上产品同质化非常严重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易复制。但如果提升服务理念，将客户当上帝、当家人，你的品牌就有望立于不败之地。”

以下为访谈实录：

记者：去年沃尔沃推出了六大服务承诺，您觉得其对消费者的最大的吸引力在哪？

于柯鑫：在六大售后服务推出一年之后，2021成都车展，我们依旧延续了去年成都车展上“唯爱与生命不可辜负”的主题，推出了12项“全心承诺”。我们希望通过不断努力，给客户提供沃尔沃独有的服务体验。让每一位客户在进入4S店时，都能感受到宾至如归、豪华感十足的周到服务。

此外，我们还希望打造一个拥有全国统一标准的服务体系。虽然不同的客户有着不同的需求，但真正的“五星级”服务是不管你来自何方、有何需求，都能用同样的高标准高质量的满足。我们要达到的，就是这个水平。

记者：业内以往都是提售后比较多，提售前比较少。沃尔沃对此的考量是怎样的？

于柯鑫：关于售前，我们的出发点是将时间还给车主们的生活。并且我们也期望，通过解决真实的痛点将这些理念传递给消费者。

比如我们的“加满一箱油”服务，在购车的时给予客户的体验是非常好的。因为许多品牌在交车的时候基本上都只有一点点油，好一点的提供四分之一箱。我们在这个基础上提出满箱油服务，一是要让消费者感受到实实在在的实惠，二则是想展现我们制定服务政策的出发点是为了解决用户真实情景中的痛点，而不是为了挂在墙上当做口号的一纸空文。粗略计算一下，一箱油大概是500块钱左右，按月销两万台来算，成本还是挺高的。但是相比这些，车主们更好的体验才是最重要的。

“等您到九点”服务也同样能够为客户节约时间，平时下班以后就能顺便去4S店逛逛，周六周日就能被省下来陪陪孩子。所以，我们制定服务的初衷是发自内心的从消费者的角度发现痛点并解决痛点。

记者：沃尔沃在此次成都车展的亮点有哪些？

于柯鑫：今年成都车展，我们的重点是推出了12项“全心承诺”。其实，在车展上推出的新车，消费者有可能慢慢就淡忘了。而我们希望通过此次“全心承诺”的发布，让消费者更深刻的记住沃尔沃究竟是怎样一个品牌。我们也会在“唯爱与生命不可辜负”的主题下，不断推出品牌的新想法。

此次，我们邀请了两位明星来到沃尔沃展台：有“偏见”的许知远和知性优雅的国民美女高圆圆。其中，许知远的知性与气质非常契合沃尔沃车主的形象，而高圆圆不仅是我们XC90车型的车主，也成为了我们“全心承诺”的首席体验官。同时，她也十分重视家人的安全，也希望将更多时间奉献给生活。而沃尔沃关注安全、环保、生命和爱的理念，与高圆圆正是极为契合的。

在两位的见证下，我们推出了一系列售前、售后服务，将沃尔沃的整体服务体系搭建了出来。当然最后还是希望我们能够把对客户的承诺做得更好，让客户觉得沃尔沃是一个良心的企业，放心的企业，能够更愿意去购买我们的产品。

记者：虽然沃尔沃增速很快，但是如今豪华车市场的竞争是不是比以往更激烈了？

于柯鑫：事实上，汽车市场野蛮生长的时代已经过去了。未来的豪华品牌，将进入靠服务提升品牌实力的阶段。我们也看到，目前市场上产品的同质化非常严重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易复制。但服务的理念不同，只要一个品牌能将客户当上帝、当家人，并带来其他品牌没有的服务体验，那么其在未来就将更加具有竞争力。而我们，也正在朝着这个方向努力。